Автосалон vs покупатель, часть 2

Видимую часть работы любого автосалона каждый из нас прекрасно знает. Девушки на входе, сверкающие машинки внутри, менеджеры, тест-драйвы, прайсы, договоры… Однако салон, словно айсберг – большая часть его жизни скрыта от посторонних глаз.

Что скрывается от покупателей? Какие внутренние механизмы приводят салон в движение? Стараются ли обмануть вас на каждом шагу? Сколько вы переплачиваете за дополнительные услуги? Как можно сэкономить при покупке? Все эти, и многие другие вопросы мы постараемся максимально подробно осветить в серии статей «Автосалон vs покупатель».

Во второй части статьи речь пойдёт о тест-драйвах, а также о том, почему салон стремится продать вам автомобиль «в наличии», как вы можете сэкономить при покупке и почему нужно требовать положенную вам скидку.

Тест-драйв

По требованию дистрибьютора дилер должен располагать тестовым парком из максимально возможного количества моделей. Исключение делается лишь для редких, дорогих автомобилей – представительского класса или спортивных. Понятие «дорогой» в этом случае относительно – если дилер Hyundai не может позволить себе иметь в тестовом парке седан Genesis, то дилер Mercedes-Benz просто не сможет обойтись без сопоставимой по цене модели серии Е.

У разных дистрибьюторов различные требования также к цветам и комплектации автомобилей. Если один жёстко регламентирует цвет, мотор, коробку передач, то другой отдаёт выбор тестовой машины на откуп дилеру. Поэтому у одного салона может оказаться, допустим, Focus с «автоматом», а у другого – с «механикой». И, если вы хотите прокатиться на машине с определённым мотором или КПП, есть смысл позвонить в разные салоны.

Когда вы подписываете соглашение о тесте, вас уверяют, что машины застрахованы по ОСАГО и КАСКО, а потому вам нечего опасаться. Но страхование по КАСКО тестового автомобиля стоит больших денег, поэтому далеко не все салоны выкладывают за это деньги. Как правило, дело ограничивается «автогражданкой», а в случае ДТП машину восстанавливают в собственном кузовном сервисе. По документам ответственность за ДТП с соответствующей оплатой всех расходов на ремонт, лежит на водителе – то есть, клиенте. Но на деле салоны редко требуют с клиентов деньги, а подписанная вами бумага об ответственности «всплывёт» на поверхность только в том случае, если ущерб будет причинён жизни или здоровью других людей. То есть, если вы кого-то задавите, салон будет не при чём.
Хотя, есть и исключения. Например, однажды в салоне дилера известной и дорогой марки отделочники уронили стремянку на один из автомобилей, помяв релинг на крыше. Повреждение пустяковое, и с давними партнёрами салона можно было не поднимать вопрос ремонта. Однако, отделочникам выписали хороший счёт по официальным ценам, а релинг затем выправили в сервисе за несколько минут. Ничего личного, просто бизнес.

Также в соглашении о тесте сказано, что вы обязаны соблюдать маршрут теста и выполнять все указания продавца-консультанта. Маршрут теста, как правило, существует у каждого салона. И не в голове у продавца, а на бумаге, подписанной генеральным директором. Он составляется с таким расчётом, чтобы тест не занимал много времени и не включал участки дорог с большой интенсивностью движения – во избежание ДТП (а, согласно одной из известных методик продаж, во время теста машина должна поворачивать на всех перекрёстках только направо – чтобы избежать «опасных» левых поворотов и, сделав круг, снова вернуться к салону).

Но продавцы-консультанты не всегда придерживаются маршрута и всячески стараются его сократить. По нескольким причинам — им лень кататься (этим особенно страдают бывалые работники), у них много работы, или они не видят в вас потенциального покупателя и не желают тратить на вас время. Поэтому, если хотите «пощупать» машину без спешки, просите дать вам начинающего продавца – этот ещё не «накатался», и позволит отклониться от маршрута теста или разогнаться побыстрее.
Многие «опытные» продавцы часто вообще не имеют желания перемещаться из офисного кресла в пассажирское. А потому не сходя с места могут придумать массу различных причин, чтобы отказать в тесте – «она не заправлена», «не застрахована», «на неё ещё нет документов», «на машину запись на неделю вперёд» и т.д. Если к этому моменту ещё не охладеете к выбранной модели, загляните в другой салон или в другой день, когда будет работать вторая смена продавцов.

Мало кто знает, но среди рекомендаций по проведению теста от известной в автомобильном мире Joe Verde Group, существует и такое – первую половину маршрута за рулём едет продавец-консультант, демонстрируя поведение автомобиля и рассказывая о его достоинствах. На середине пути он меняется местами с клиентом и затем едет молча, не мешая потенциальному покупателю «ощущать» автомобиль. А вот если в тесте участвуют двое, например, муж и жена, продавец должен усадить их на передние места – так, как они ездят всегда. А сам сесть сзади и не отсвечивать без необходимости.

Продажа тестовых автомобилей

Автосалоны получают тестовые автомобили на различных условиях, зависящих от жадности дистрибьютора и требований компании-производителя. Кто-то вынужден покупать их за полную стоимость, для кого-то предусмотрена 50-процентная скидка, а кто-то получает их бесплатно. Поэтому и дальнейшая судьба тестовых автомобилей различна – одни остаются на балансе салона (и могут использоваться в качестве служебных), другие продаются дистрибьютору по остаточной стоимости, а третьи возвращаются по истечении определённого срок или пробега.

В связи с этим далеко не все тестовые автомобили поступают в продажу, и порядок цен на них может значительно различаться. Если один салон избавляется от тестовых машин по бросовой цене, то другой рисует на ценнике цифры, ненамного ниже прайсовых, мотивируя это малыми возрастом и пробегом автомобилей. А, по совместительству, пытаясь заработать и на них.
Но, даже если машина продаётся, не факт, что она дойдёт до человека «с улицы». Сначала, что вполне понятно, она предлагается в кругу уважаемых клиентов, знакомых и друзей руководства салона. И лишь затем, если она никого не заинтересовала, машина попадает в руки менеджера по продаже подержанных автомобилей.

Нельзя однозначно сказать, что тестовые автомобили являются более удачной покупкой, чем подержанные из вторых рук. С одной стороны, у них значительно меньший пробег (в среднем за год тестовый экземпляр накатывает 4-5 тысяч км, если только продавцы-консультанты не ездят на нём в «Макдональдс»), они обслуживают строго вовремя в официальном сервисе и с применением оригинальных запчастей. Но с другой – каждый пройденный километр на тесте приравнивается к трём в реальной эксплуатации. Ведь эти машины никто не жалеет. Вспомните себя на тесте – вы ведь тоже жали на газ до упора, не давали мотору прогреться, неслись по всем ямам и тормозили «в пол», чтобы за 10-15 минут успеть поверить всё, на что способна машина. Добавьте сюда частые поездки на короткие расстояния, отсутствие какой-либо обкатки и затёртый от почти ежедневных моек лак – и вы трижды подумаете перед тем, как останавливать свой выбор на тестовом автомобиле.

Требуйте положенную вам скидку

Довольно часто, особенно в конце года, когда необходимо выполнить план или избавиться от залежалого товара, дистрибьюторы объявляют маркетинговые акции, в рамках которых вы можете приобрести автомобиль со скидкой.

Однако, придя в салон, вы можете её не получить. Почему? Есть две причины. Первая – в силу сложившихся обстоятельств дилер не может предоставить вам скидку на конкретную машину. Так происходит в случае, когда она была выкуплена до начала действия акции, и скидка на неё не компенсируется дистрибьютором. Просить продать именно эту машину со скидкой бесполезно – это не картошка, у каждого экземпляра своя история расчётов. Максимум, что вам смогут предложить — машину другого цвета, комплектации и т.д., на которую акция распространяется.

Вторая причина – желание заработать. В ряде салонов действует практика, при которой о скидке в разговоре с покупателем замалчивают, в надежде на то, что тот не слышал об акции и купит машину за полную цену. Таково требование начальников отдела продаж, поскольку сам продавец-консультант от этого ничего кроме похвалы не получает. Он даже не может самостоятельно установить в программе более низкую цену при составлении договора – на это есть права только у вышестоящего начальства.
Если вы дадите понять, что знаете о скидках, вам могут сказать, что именно на вашу машину акция не распространяется (например, если вы уже выбрали конкретный экземпляр) или предложат установить дополнительное оборудование на сумму скидки.
Если же человек не уверен в том, что на машину положена скидка, и только намекает на это, ему могут бросить «кость» — пообещать бесплатно установить «парктроник» или сделать тонировку, чтобы усыпить его бдительность.

Поэтому – требуйте скидку, даже если вы не уверены в том, что на ту или иную модель она предоставляется. Не дают скидку – просите подарок. Будете просить настойчиво или наладите с продавцом-консультантом хорошие отношения (именно он будет выбивать для вас подарок у начальника отдела продаж) – получите. Если не зимние шины, то хотя бы защиту картера. Особенно, если намекнёте, что пойдёте к другому дилеру той же марки.

Почему лучше не покупать автомобиль, стоящий в шоу-руме

Стоящий в шоу-руме автомобиль продавцы часто используют для психологической атаки на покупателя – «Да, этот автомобиль есть в наличии. Вот он, перед вами». Или: «Вам нравится этот автомобиль? Вы можете купить именно его».

Всегда приятно посмотреть на стоящую перед тобой машину глазами не стороннего наблюдателя, но потенциального её обладателя. Ты уже садишься в неё как в свою, представляешь себя на дороге, критически выискиваешь изъяны. Но машина вычищена, сверкает хромом и полированными боками, в салоне витает запах нового автомобиля – тут тяжело устоять.

Однако, без крайней необходимости, лучше покупать тот автомобиль, что стоит не в шоу-руме, а на площадке на заднем дворе. Да, под слоем снега или грязи машина резко теряет свою привлекательность, целлофан на сиденьях и защитные наклейки тоже выглядят неаппетитно. Зато её аккумулятор не разряжался по несколько раз в неделю в течение двух месяцев. Её сиденья не протёрты другими покупателями, а пластик не захватан руками. Хром не потерял свой первоначальный блеск от чистки бытовыми средствами. А, главное – кузов не тёрли тряпками каждый день, делая его поверхность матовой и покрывая лак густой сетью мелких царапин. Поначалу вы не обратите на это внимания, но спустя некоторое время удивитесь, почему ваш автомобиль выглядит так, словно ему уже год.

Почему салон стремится продать машины из наличия

Часто, когда покупатель уже определился с моделью, и ему осталось только выбрать конкретную комплектацию и цвет, продавцы начинают настойчиво предлагать ему не заказывать автомобиль, а купить тот, что есть у них в наличии.

Для салона важно обеспечить движение денежных средств, заставить деньги, что называется, «работать». Ведь на покупку автомобилей он берёт кредит у банков (поэтому директору салона важно иметь хорошие отношения с ними), и, чтобы выжить, ему нужно этот кредит не только вернуть с процентами (очень часто – даже не один кредит, а несколько), но и заработать на этом. А в автомобилях, стоящих в шоу-руме или на площадке деньги попросту заморожены. И салон мало того, что не получает с них прибыль, но и вынужден тратиться на доставку, хранение и охрану этих автомобилей, а также выплачивать проценты банку. И чем машин больше, тем тяжелее финансовое бремя.

Нет, на машине, доставленной под заказ, дилер тоже заработает. Но ситуацию с уже купленными автомобилями не облегчит. К слову, автомобили дилер может получать от дистрибьютора на разных условиях. И условия эти меняются не только от марки к марке, но даже от модели к модели. За одни машины – которых на центральных складах выше крыши — можно рассчитаться в течение месяца, за другие – более дефицитные — сделать определённую предоплату, а за третьи внести вперёд полную сумму.

Не покупать автомобили для наличия на складе салон не может. Во-первых, нужно что-то поставить в салон. «За глаза», не пощупав машины вживую, у нас покупают только сильно дефицитные модели. Во-вторых – обеспечить клиентам возможность купить автомобиль немедленно, чтобы те не ушли к конкурентам. Этим пунктом салоны настолько избаловали покупателей, что иногда те отказываются от покупки конкретной модели лишь потому, что машина придёт в Самару только через одну-две недели (хотя покупка планируется в кредит, а на получение согласия от банка и оформление документов уйдёт три недели). В-третьих, на дилеров давит дистрибьютор, который имеет свой план продаж. Не только общий, но и по каждой модели, а также по каждому салону в отдельности. Если план «горит», дилерам начинают едва ли не силой впихивать «зависшие» модели. Наиболее «горячая» пора случается в конце года, если дистрибьютор понимает, что годовой план не выполняется. Тогда дилерам начинает принудительно отправляться большее количество машин, чем то, которое они могут продать. Таким образом, статистика дистрибьютора приводится в более-менее удобоваримый вид, за который не стыдно перед производителем, а салоны получают на свой баланс десятки машин, которые нужно продать любыми путями. Поскольку в следующем году всё начнётся сначала. Именно этим объясняется определённый рост продаж в ноябре-декабре каждого года (поскольку статистика основывается на машинах, «проданных» дистрибьютором, а не дилерами), а также «новогодние» акции, скидки и подарки от салонов.

Отказаться от навязанных ему дистрибьютором машин дилер не может. То есть, физически может, но лучше этого не делать, поскольку затем обязательно последуют «оргвыводы», самый неприятный из которых – ограничение поставки дефицитных моделей.
Но даже если вы покупаете машину из «наличия» не в конце года, а летом или осенью, можете попробовать выбить на неё определённую скидку или хороший подарок. Если такими машинами склад заполнен, начальник отдела продаж вам её обязательно даст. Наиболее хитрые покупатели идут даже на подлог – берут в одном салоне прайс или предварительный договор, в котором обозначена стоимость автомобиля, сканируют его, уменьшают в Photoshop цену на 30-40 тысяч руб., а затем идут в другой салон той же марки и демонстрируют бумагу – «вот, в другом месте мне продают машину по этой цене. Если сможете предложить условия лучше – я куплю у вас».

Маленькие махинации, на которых покупатель может сэкономить

У покупателя также есть возможность сэкономить на установке дополнительного оборудования – в обход кассы салона. Но подобную «услугу» предоставляют не везде. В схеме задействованы три человека – менеджер, мастер по установке и менеджер по продаже дополнительного оборудования. Задача первого – в процессе общения оценить клиента, собирающегося потратиться на дополнительное оборудование. Если клиент выглядит доверительно, предложить ему установку «по левому», вдвое дешевле. Несмотря на кажущуюся простоту задачи, этот этап очень важен, поскольку неправильный выбор клиента может стоить «группе товарищей» не только отсутствием «навара», но и потерей работы.

Установка производится вполне открыто, прямо в салоне, поскольку на этом этапе «махинаторы» практически ничем не рискуют – никто и никогда, кроме менеджера по дополнительному оборудованию, не сверяет наличие заказ-нарядов на находящиеся в работе автомобили. У начальника отдела продаж полно своих забот, а вышестоящее руководство в подобные мелочи не вникает. Затем покупатель получает необходимые инструкции по пользованию установленным оборудованием, за углом передаёт деньги менеджеру-консультанту и уезжает довольный. Деньги делятся не поровну – большая часть достаётся менеджеру по продаже «допов», поскольку именно он является ключевым звеном и «покрывает» всю аферу.

Таким образом установить можно практически всё, что угодно – от защиты моторного отсека, до сигнализации с бесключевым доступом или предпускового подогревателя. Гарантия на оборудование и работу – та же, как если бы вы делали всё официально. Правда, действует она, пока работает тот самый менеджер по дополнительному оборудованию, в сферу деятельности которого входит и поддержка гарантийных обязательств.

Если вам не привезли машину в срок

Заключая договор обязательства берёт на себя не только покупатель, но и салон. Главный из которых – поставка машин за определённый срок. Если этого не произошло, договор считается расторгнутым по вине продавца с соответствующими санкциями. Например – возвратом суммы предоплаты в двойном размере. Правда, в большинстве договоров ответственность салона прописана не такой суровой – дело почти наверняка ограничится возвратом предоплаты и извинениями.

Однако желание получить автомобиль у покупателей настолько велико, что они всегда соглашаются подождать ещё немного, а не требовать расторжения договора. К слову, в тексте договора одного из самарских салонов пункт о возврате двойного задатка присутствовал ровно до того момента, пока один из юридически грамотных покупателей не решил им воспользоваться. Дело доводить до суда не стали, деньги выплатили, а пункт убрали.

Третья, заключительная часть, будет затрагивать работу продавцов-консультантов, техники продаж и секреты работы с клиентами.

Алексей Кондратьев


Comments are closed.


Copyright © 2011 "Самара Cегодня". "Авто в Самаре" - проект портала "Самара Сегодня"

Авторские права на размещаемую в новостных потоках информацию сохраняются за их правообладателями.
Перепечатка материалов разрешается только с указанием ссылки на наш сайт http://wwr.ru.
Спасибо за понимание и сотрудничество.

Контакты
Размещение рекламы